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  • Las consultas podrán realizarse de lunes a viernes, de 10:00 a 14:00 horas, por teléfono, email y página web.
  • Los responsables de la oficina explican las consultas más frecuentes realizadas por la ciudadanía

Debido a la crisis del Covid-19, la oficina municipal de protección a los consumidores también ha sufrido cambios, como ha ocurrido con el resto del servicio municipal. En consecuencia, el servicio de información a los consumidores y/o reclamación que se ofrece presencialmente los jueves en el Ayuntamiento de Lazkao ha quedado suspendido.

Ante esto, para que los ciudadanos puedan acceder al servicio, que por el momento no se puede ofrecer en las oficinas, se está prestando telemáticamente.

Por lo tanto, si precisa de información o tiene preguntas, consultas, reclamaciones… sobre temas de consumo, estos son los canales de contacto:

  • Teléfono: 943022547
  • Fax: 943022572
  • Web: www.kontsumobide.eus
  • Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Horario de atención: de lunes a viernes de 10:00 a 14:00 horas.

No obstante, las preguntas más planteadas por la ciudadanía son las siguientes:

Derecho a resolver determinados contratos sin penalizar a los consumidores y usuarios

Esta medida afecta a los contratos de compras de productos y prestaciones de servicios, así como a los contratos de tractos sucesivos (tales como gimnasios). El consumidor dispone de 14 días para solicitar la resolución del contrato desde el momento en que se decrete la imposibilidad de su cumplimiento.

Pero lo primero que hay que hacer es negociar con la entidad que ha prestado el servicio o que ha vendido el producto para intentar hacer un acuerdo basado en la buena fe (bonos, prórroga del contrato, servicios alternativos, etc.). Transcurridos 60 días desde que se acuerde la imposibilidad de cumplir el contrato sin que se haya llegado a un acuerdo, el consumidor dispondrá de 14 días para solicitar la resolución del contrato.

Si finalmente no fuera posible el cumplimiento del contrato, la empresa deberá devolver al consumidor el importe abonado. La empresa podrá deducir de dicha cantidad los gastos siempre que los comunique al consumidor debidamente desglosados. La empresa y el consumidor tienen la posibilidad de acordar condiciones distintas a las señaladas en el decreto.

Gimnasios, academias...

Respecto a los contratos de servicios de tracto sucesivo (gimnasios, academias, etc.), la empresa prestadora puede proponer servicios de recuperación posterior, pero el consumidor tiene derecho a no aceptarlos – Porque no puede o porque no quiere –. En caso de no aceptar los servicios de recuperación, la empresa deberá devolver el importe abonado en proporción al número de días en que no se haya utilizado el servicio. La empresa y el consumidor pueden decidir también reducir las siguientes cuotas. En estos casos, hasta que no se proceda a la reanudación del servicio, la empresa no podrá expedir otro recibo en caso de disconformidad de ambas partes.

Viajes combinados

Los organizadores o las agencias de viajes minoristas que cancelen viajes combinados (dos o más servicios turísticos contratados en un solo lugar) podrán ofrecer bonos a los consumidores por un importe igual al pagado o al importe que hayan tenido que devolver. El bono deberá tener una validez de un año a contar desde la fecha de cese del estado de alarma y contará con la protección financiera necesaria para su disfrute. Si transcurrido un año el consumidor no ha hecho uso del bono, podrá solicitar la devolución del mismo.

Si la reclamación de cancelación del viaje hubiera sido formulada por el consumidor, el organizador o la agencia de viajes minorista deberá reintegrarle las cantidades satisfechas, en los términos establecidos en el artículo 160.2 del texto refundido de la Ley General para la Protección de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En todo caso, la devolución de los proveedores de servicios se realizará siempre. En el caso de que la devolución se realice exclusivamente por uno o varios proveedores, el consumidor tendrá derecho a percibir una parte del importe pagado correspondiente a las cantidades devueltas por los proveedores. El plazo de reintegro será de 60 días a contar desde la fecha de resolución del contrato o desde la fecha de reintegro por parte de los proveedores.

Destacados:

Se eleva a 50 euros el límite de pago sin contacto

Recordamos las normas y recomendaciones cuando vamos a comprar al supermercado: hay que ir individualmente; ir lo menos posible y siempre con una lista; usar guantes de plástico; no tocar la cara; mantener una distancia mínima de seguridad de un metro … y, si es posible, preferimos pagar con tarjeta o móvil, ya que el dinero puede ser un foco de contagio, ya que está a mano.

Estamos en una situación extraordinaria, por lo que también se han tomado medidas en los medios de pago. Las entidades financieras han incrementado temporalmente el límite de pago sin contacto de 20 a 50 euros. Así, cuando vayas a comprar y el importe sea inferior a 50 euros, no tendrás que tocar la máquina para teclear el PIN de la tarjeta.

En todo caso, se seguirán aplicando medidas reforzadas de seguridad, control y autenticación incorporadas a la nueva Directiva Europea sobre servicios de pago, denominada PSD2. Según estas medidas, habrá que teclear el PIN por 150 euros o el PIN sin teclear si se acumulan 5 operaciones seguidas.

Varias entidades han permitido sacar dinero sin comisiones en el cajero.

La Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) ha decidido no cobrar comisiones a sus clientes por adquirir dinero en toda la red de cajeros. La medida se aplica desde el 30 de marzo con el objetivo de cumplir las recomendaciones en materia de movilidad.

Las entidades que han adoptado esta medida son Caixabank, Bankia, Kutxabank, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Liberbank, Caixa Ontinyent y Caixa Pollença.

Regulan los precios de los servicios funerarios

El Gobierno español ha abordado las diferentes situaciones provocadas por la crisis de Covid19, entre las que se encuentran las que afectan a los servicios funerarios. Desgraciadamente, las muertes causadas por esta crisis han hecho aflorar una serie de conductas que han obligado al gobierno a intervenir para proteger los derechos de los consumidores.

La Orden SND/298/2020, de 29 de marzo, publicada en el BOE de hoy, establece que las empresas de servicios funerarios deberán aplicar los precios establecidos antes del 14 de marzo de 2020.

Las empresas que hayan cobrado desde el 14 de marzo precios diferentes, superiores a los del 14 de marzo, deberán iniciar de oficio la devolución de la diferencia. En todo caso, los consumidores dispondrán de un plazo de 6 meses para reclamar esta diferencia. Este plazo entrará en vigor una vez retirado el estado de alarma.

En el caso de que los servicios y/o productos contratados no hayan podido ser entregados o utilizados por el usuario como consecuencia de la crisis, se procederá a la devolución de las cantidades abonadas correspondientes a dichos servicios o productos.

Preguntas frecuentes

1, - ¿Ha reservado algún vuelo y desea cancelarlo?

Ten en cuenta que hasta el día del vuelo tienes tiempo para informarte y tomar alguna decisión (incluso aunque la fecha del vuelo esté cerca y aún no hayas tenido noticias de la aerolínea. En algún momento tendrás que recibir información). Si la compañía no se pone en contacto contigo, consulta el sitio web, la aplicación móvil o cualquier otro medio de comunicación para saber si han publicado un aviso a través de ellos.

Entre las opciones que suelen ofrecer está cambiar el vuelo a otra fecha o devolver el dinero, por lo que deberás decidir si la oferta de la compañía te conviene o no. Ten en cuenta que:

  • Cambio de fecha: infórmate de antemano si esta opción tiene algún suplemento y hasta cuándo puedes cambiar tu tarjeta.
  • Devolución del dinero: esta opción puede tener trampa, ya que a veces no te avisan de que te van a devolver el dinero como bono o que tiene un plazo limitado. Así que ten cuidado e infórmate antes de aceptar las condiciones de devolución.
  • No obstante, si la compañía le ha cancelado el vuelo, deberá devolverle el importe del billete sin penalización alguna. No acepten bonos, deben devolverle el importe. Sin embargo, no tienes derecho a una indemnización por ello, ya que ha sido por circunstancias excepcionales.

En cualquier caso, la primera recomendación es siempre la negociación, y si no lo consigues y quieres interponer una reclamación, recuerda que la autoridad competente es AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

¡Recuerda guardar toda la documentación para poder reclamar! Para ello, es importante que todas las comunicaciones se realicen por correo electrónico o a través de un soporte permanente.

2, - Estancias: deseas anular tu estancia para Semana Santa y saber si tienes que pagar una cantidad.

A día de hoy (17-3-2020) no hay ninguna limitación que afecte a la Semana Santa, por lo que tendremos que cumplir las condiciones del contrato. Es probable que el alojamiento tenga todo el derecho a cobrar la reserva, por lo que la recomendación es intentar negociar.

Sería muy diferente si su reserva fuera para el puente de San José. En este caso, han limitado su derecho a moverse, por lo que el alojamiento debe aceptar la cancelación sin coste alguno. Si no le devuelven lo pagado, podrá interponer una reclamación en Kontsumobide.

3, - Viajes combinados: tienes una parte pagada y quieres saber si tienes que pagar todo para poder reclamar.

En este caso, lo primero que hay que tener claro es que no es necesario pagar todo el viaje para tener derecho a reclamar, ya que este derecho no se pierde, por lo que si fuera procedente se podría reclamar la devolución del anticipo.

En todo caso, si la decisión de no realizar el viaje es suya y no de la agencia de viajes, tened en cuenta que los derechos como consumidores varían en función de la fecha en que comunicáis fehacientemente esta decisión a la agencia y de las medidas vigentes en ese momento.

Por eso, nuestra recomendación es que si deciden no pagar el resto del viaje, no lo comuniquen a la agencia de forma fehaciente y, en primer lugar, intenten llegar a un acuerdo para la devolución del anticipo.

Si no alcanzáis un acuerdo, podéis interponer la reclamación ante la Dirección de Turismo del Gobierno Vasco.

 

Lazkaoko Kontsumitzaileen Informaziorako bulegoa